Klachtenprocedure

De klachtenprocedure is van toepassing op alle diensten, die de “Academy of Logistics”, hierna te noemen AoL levert onder haar begrip: activiteit.

Artikel 1  Begrippen

1.1 Activiteit
Een opleiding, cursus, training, coaching, excursie, traject of bijeenkomst, die door de “AoL” wordt/is aangeboden of georganiseerd.

1.2 Deelnemer
Ieder, die feitelijk deelneemt of heeft deelgenomen aan een activiteit van de “AoL” of die zich definitief en geldig heeft aangemeld.

1.3 Directeur
H. Bouwman.

1.4 Lector/docent 
De persoon, lector/docent/opleider/trainer/coach/adviseur, die in opdracht van de “AoL” een activiteit uitvoert.

1.5 Klacht
Iedere schriftelijke uiting van onvrede over een activiteit gericht aan de klachtencommissie met het verzoek om een onderzoek in te stellen en een oordeel te vellen.

1.6 Klachtencommissie
De klachtencommissie van de “AoL” inzake een activiteit. 

1.7 Klager
Degene, die een schriftelijke klacht bij de klachtencommissie heeft ingediend.

Artikel 2  Ontvankelijkheid

2.1 De deelnemer en degene in wiens opdracht deze aan een activiteit deelneemt, of heeft deelgenomen, kan tot drie maanden na afsluiting van deze deelname een schriftelijke klacht over de uitvoering van de activiteit indienen bij de klachtencommissie.

2.2 De klachtencommissie kan beslissen, dat een klacht die pas wordt ingediend na de in het eerste lid genoemde termijn, toch in behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de commissie, van de klager redelijkerwijs niet kon worden gevraagd, dat hij zijn klacht eerder indiende.

2.3 Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.

2.4 De geregistreerde klachten worden voor een periode van zeven jaren bewaard.

Artikel 3  Samenstelling van de klachtencommissie

3.1 De klachtencommissie bestaat in eerste instantie uit de persoon, die in opdracht van de “AoL” een activiteit uitgevoerd heeft en de directeur van de “AoL”. 
Laatstgenoemde is niet diegene, die de activiteit heeft uitgevoerd. Zij onderzoeken de klacht, die is ingediend volgens de in artikel 5 beschreven klachtprocedure.

Artikel 4  Taak van de klachtencommissie

4.1 De klachtencommissie heeft de taak om bij haar ingediende klachten te onderzoeken en daarover een oordeel te geven. 
Dit oordeel heeft de vorm van een advies aan de directeur.

Artikel 5  Klachtprocedure

5.1 Nadat de klacht is ingediend, krijgt de klager binnen tien werkdagen een bericht, dat zijn klacht bij de “AoL” is ontvangen.

5.2 De klachtencommissie onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht. Is de klacht niet ontvankelijk, dan laat zij dit schriftelijk en gemotiveerd aan de klager weten.

5.3 Is de klacht wel ontvankelijk, dan zal de persoon, die in opdracht van de “AoL” de activiteit heeft uitgevoerd een schriftelijke reactie op de klacht geven.

5.4 De klachtencommissie zendt een afschrift daarvan aan de klager.

5.5 Is het naar het oordeel van de klachtencommissie niet mogelijk op basis van de klacht en de reactie van de betrokken docent zich een oordeel te vormen, dan hoort de commissie de klager en de betrokken docent in elkaars aanwezigheid.

5.6 Indien het bovenstaande niet leidt tot tevredenheid is er beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde, te weten mevrouw N. Geerkens, executive officer ELA.

Artikel 6  Het oordeel van de klachtencommissie en beroepsmogelijkheid

6.1 De klachtencommissie komt binnen vier weken na ontvangst van de klacht tot haar oordeel. 
Dit oordeel heeft het karakter van een schriftelijk advies aan de directeur.

6.2 De klachtencommissie zendt tevens een afschrift van haar oordeel aan de klager.

6.3 Verlenging van de in lid 1 genoemde termijn is mogelijk met twee periodes van maximaal vier weken.

6.4 Is verlenging noodzakelijk, dan maakt de klachtencommissie deze verlenging aan de klager bekend.

6.5 Het oordeel van de eerdergenoemde onafhankelijke derde (artikel 5.6) is bindend en eventuele consequenties worden zo snel mogelijk afgehandeld.

Artikel 7  Reactie van de directeur

7.1 Uiterlijk twee weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie maakt de directeur zijn schriftelijke reactie op het oordeel van de klachtencommissie bekend. 
Deze reactie is bindend voor alle partijen, tenzij er sprake is van een beroepsmogelijkheid.

7.2 De directeur zendt binnen twee weken na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie een afschrift van zijn reactie aan de klager en de betrokken docent.

7.3 Verlenging van deze termijn is met maximaal twee weken mogelijk. Deze verlenging wordt eveneens schriftelijk bekendgemaakt aan de klager en de betrokken docent.

7.4 In geval van beroepsmogelijkheid zal, na ontvangst van de bindende uitspraak van de onafhankelijke derde, zowel aan de klager als aan de betrokken docent de uitspraak worden verstuurd. 
Alle consequenties, die uit deze bindende uitspraak voortkomen, worden schriftelijk vastgelegd en zowel aan de klager als aan de betrokken docent verstuurd.

Appingedam, 23 januari 2014.

H. Bouwman, directeur